Năm 2023 được dự đoán là thời điểm mang tính quyết định, là cơ hội để các marketer hoạt động trong lĩnh vực Social Media khẳng định giá trị của mình. Trong năm 2023, marketer cần làm gì để nắm bắt cơ hội phát triển và củng cố vị thế của mình? Báo cáo “Social Media Trends 2023” của Hootsuite sẽ mang đến cho các marketer những thông tin hữu ích trong thời điểm quyết định này.

Nội dung báo cáo dựa trên cuộc khảo sát hơn 10.643 đáp viên, diễn ra vào tháng 7/2022. Hootsuite đã phỏng vấn các marketer có kinh nghiệm “thực chiến” trên Social Media, các nhà quản lý, giám sát và các đối tác… đến từ 109 quốc gia. Đồng thời, báo cáo cũng sử dụng thông tin từ các nghiên cứu của The Harvard Business Review, McKinsey, Deloitte, Edelman, Insider Intelligence, Forrester, GlobalWebIndex, The CMO Survey và nhiều nguồn uy tín khác. Dựa vào báo cáo này, iCheck tóm tắt 2 xu hướng phát triển của kênh Social trong thời gian tới.

1. Cross-posting – Đăng chéo nội dung trên các kênh

Xu hướng “cross-posting” tức đăng tải lại một nội dung qua nhiều kênh, hay còn được hiểu là “đăng chéo”. Báo cáo chỉ ra 84% người dùng Facebook cũng dùng TikTok và 88% người dùng Twitter cũng sử dụng Instagram. Người dùng không chỉ nhận được các lợi ích khác nhau từ các nền tảng mà họ còn sử dụng các mạng xã hội với những mục đích khác nhau.

Nhìn vào đường kẻ màu hồng của biểu đồ trang 19 có thể thấy, người dùng ưu tiên truy cập TikTok để tìm nội dung giải trí, vào Twitter để đọc tin tức, hay đến Facebook để nhắn tin cho bạn bè, người thân… Như vậy, người dùng đã hình thành được những thiên kiến nhất định cho từng nền tảng mạng xã hội.

Điều này đồng nghĩa các doanh nghiệp cần thận trọng hơn trong việc lựa chọn kênh và “đăng chéo” nội dung. Doanh nghiệp cần điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với tính chất của từng kênh. Ngoài ra các yếu tố khác cần được xem xét là các chi tiết và sắc thái cụ thể của từng mạng xã hội. Có nhiều sự khác biệt giữa độ dài của phụ đề, ngôn ngữ sử dụng, định dạng hình ảnh, liên kết có thể nhấp được hay không…

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên hiểu sự nhất quán (consistent) cho chiến dịch không đồng nghĩa với việc nội dung ở mọi nền tảng phải giống nhau. Thực chất không phải vậy, bởi người dùng ngày nay rất thông minh và có thể nhận ra thương hiệu thông qua một vài đặc điểm nhỏ.

2. Social Customer Service – Mạng xã hội kiêm thêm vai trò chăm sóc khách hàng

Một con số thú vị về phần trăm doanh nghiệp sử dụng chatbot để tăng hiệu suất phản hồi khách hàng (trang 38). Kết quả khảo sát là có đến 74% là không có. Trong số 26% đã triển khai chatbot, có 48% doanh nghiệp làm trước đại dịch, và 34% là sau năm 2021. Về căn bản, chatbot cũng nên được lập trình với kịch bản phổ biến của doanh nghiệp như trả lời các câu hỏi về danh sách cửa hàng, danh sách mặt hàng, giá thành sản phẩm…

Báo cáo chỉ ra phần lớn vẫn cho rằng đây là nghĩa vụ của team marketing (32%). Chỉ có 24% nghĩ team marketing và team chăm sóc khách hàng cần chia sẻ trách nhiệm.

Trên thực tế, kể cả những công ty lớn vẫn đang phải cố gắng xoay sở nhằm mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục, nhất quán trên các kênh social. Những vấn đề chính với “dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội” là:

– Hiểu được suy nghĩ hoặc kỳ vọng của khách hàng, những người dùng mạng xã hội để đăng bài và bình luận về một vấn đề.

– Học cách giải quyết các phản hồi tiêu cực hoặc những lời chỉ trích một cách hợp lý nơi công cộng.

3. iCheck gợi ý một số bí quyết chăm sóc khách hàng trên MXH

Phản hồi nhanh chóng

Sơ suất lớn nhất của doanh nghiệp khi chăm sóc khách hàng trên MXH chính là việc phản hồi khách hàng chậm. Không ai muốn phải chờ đợi lâu và khách hàng của bạn cũng vậy nhất là lúc nhu cầu của họ tăng cao hoặc có những thắc mắc, phàn nàn,…cần được giải đáp ngay lập tức. Vì thế hãy phản hồi nhanh nhất có thể để không mất đi lượng khách hàng tiềm năng của mình cũng như chứng tỏ được sự chuyên nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.

Đáp lại mọi bình luận hoặc vấn đề được đề cập

Trong bài đăng trên mạng xã hội, sẽ không thiếu được những lời nhận xét và đánh giá của khách hàng, việc của doanh nghiệp lúc này là cần phải đáp lại tất cả bình luận hoặc vấn đề được đề cập. Điều này đem đến cho khách hàng cảm giác ý kiến của họ được ghi nhận và tôn trọng, kể cả là những lời phàn nàn thì việc này cũng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng lấy được lại sự tin tưởng của khách hàng.

Giải quyết các phản hồi xấu trên mạng xã hội

Mạng xã hội chính là nơi có tốc độ lan truyền vô cùng lớn do đó chỉ cần doanh nghiệp có một phản hồi xấu trên mạng xã hội thôi là đã có thể “công phá” hoàn toàn những nỗ lực phát triển trước đó. Do đó đối với các phản hồi xấu, đầu tiên là phải bình tĩnh để nhìn nhận lại vấn đề của khách hàng hơn “cãi” lại khách hàng và bao biện cho mình vì làm điều này chỉ xấu hình ảnh thương hiệu mà thôi. Sau khi đã xác định được vấn đề, dù đúng hay sai, doanh nghiệp cũng nên đưa ra lời xin lỗi với khách hàng và đề xuất cách giải quyết vấn đề sao cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

iCheck cung cấp giải pháp QR Code giúp khách hàng dễ dàng kết nối với các mạng xã hội của doanh nghiệp

Giải pháp QR Code marketing: Với hệ thống này của iCheck, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong việc tạo QR Code cho từng sản phẩm của mình, thông tin trên mỗi QR Code họ có thể tùy chỉnh theo nhu cầu muốn truyền tải tới khách hàng như: Giá bán, thông tin Nhà sản xuất, thông tin Nhà phân phối, giấy chứng nhận, website, mạng xã hội. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối khách hàng với các kênh mạng xã hội của mình, ngay khi khách hàng có nhu cầu trao đổi.

iCheck sẵn sàng đồng hành cùng các thương hiệu ngay từ điểm xuất phát bằng thông qua việc tư vấn chiến lược, hướng dẫn vận hành cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nhu cầu vui lòng liên hệ thông qua Hotline: 0902 195 488 – 0974 195 488.