Chân dung khách hàng (buyer/customer persona) là một công cụ cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các khách hàng tiềm năng, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Chân dung khách hàng B2B là đại diện cho “kiểu” người mà doanh nghiệp muốn nhắm mục tiêu – dựa trên các đặc điểm như vai trò, quyền ra quyết định và nhu cầu.

Để tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch truyền thông, tiếp thị của doanh nghiệp B2B, việc xác định và vẽ chân dung khách hàng B2B là vô cùng cần thiết. Vậy chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B là gì? Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B tiềm năng hiệu quả? Tất cả những câu hỏi này sẽ được iCheck giải đáp trong bài viết sau đây.

1. Khách hàng của doanh nghiệp B2B là ai?

Quy trình bán hàng cho doanh nghiệp trải qua nhiều bước phức tạp, bởi khối lượng và giá trị sản phẩm tương đối lớn, đằng sau mỗi quyết định mua là hàng loạt bước đánh giá của nhiều đối tượng khác nhau. Do đó, người mà nhân viên kinh doanh trao đổi có thể không phải là người có quyền quyết định mua sản phẩm hay không.

– Người khởi xướng: Đây là người tìm ra nhu cầu của doanh nghiệp. Họ thường là người phát hiện ra các vấn đề và đề xuất phương án giải quyết với cấp trên.

– Người (tư vấn) ảnh hưởng: Đây là nhóm có chuyên môn, đóng vai trò và nhiệm vụ quan trọng trong việc cung cấp các thông tin, xác định các đặc tính kỹ thuật của hàng hóa. Ví dụ của nhóm này là những chuyên viên kỹ thuật, nhân viên chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm.

– Người quyết định: Nhóm này thường là những người có thẩm quyền quan trọng trong quá trình mua hàng của tổ chức. Họ đóng vai trò trong việc đưa ra quyết định có nên mua sản phẩm/ giải pháp không, mua bao nhiêu, thời gian mua hàng…

– Người kiểm soát thông tin: Đây là nhóm trung gian quản lý luồng thông tin trong doanh nghiệp, học có thể là thư ký hoặc trợ lý của lãnh đạo. Nhóm này thường có nhiệm vụ sàng lọc và tổng hợp thông tin.

– Người mua: Đây là những người thực hiện việc mua sắm hàng hóa, đàm phán hợp đồng và các nhiệm vụ giao dịch cần thiết. Người mua cần đặc biệt quan tâm đến những thông tin về sản phẩm của nhà cung cấp như: Giá cả, đặc tính của sản phẩm, điều kiện, thời gian giao hàng, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán, một số dịch vụ sau bán…

– Người sử dụng: Người trực tiếp sử dụng sản phẩm/ hàng hóa mà công ty mua. Tùy thuộc vào sản phẩm, giải pháp cung cấp của doanh nghiệp mà người sử dụng trực tiếp sản phẩm này có thể là quản đốc sản xuất, quản lý kho, nhân viên lễ tân đón khách hàng hoặc là nhân viên phụ trách nhân sự,…

Tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, mà quá trình mua hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ có sự tham gia của tất cả hoặc một số đối tượng trên.

2. Chân dung khách hàng B2B là gì?

Chân dung khách hàng B2B là một hồ sơ chi tiết về khách hàng. Hồ sơ này cần bao gồm các thông tin như:

Mẫu một số chân dung khách hàng B2B điển hình:

3. Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B tiềm năng hiệu quả?

Để việc phác họa chân dung khách hàng B2B được thuận lợi, doanh nghiệp nên thực hiện theo những bước sau đây:

3.1 Tạo danh tính

Danh tính khách hàng B2B được tạo nên bằng cách đưa vào các thông tin nhân khẩu học, biến nhân vật khách hàng trở thành một người thực tế có tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, … Điều này sẽ khiến nhân vật trở nên trực quan và dễ hình dung hơn trong quá trình nghiên cứu.

3.2 Thu thập thông tin để tạo chiều sâu cho chân dung khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng từ bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty vì đây 2 bộ phận này sở hữu rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng. Thông tin này có thể “tiết lộ” nhiều “insight” quan trọng như:

Những người tham gia quá trình mua hàng B2B đang tìm kiếm điều gì để đạt được mục tiêu công việc của họ?

Điều gì là cần thiết và quan trọng để những cá nhân này đạt được mục tiêu công việc của họ? Doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể làm gì để những cá nhân đó đạt được mục đích, có kết quả như mong muốn?

Mối quan tâm, lo lắng (pain point) của những người tham gia mua hàng B2B là gì? Có bất cứ thách thức, cản trở nào khiến những cá nhân này còn băn khoăn?

Đâu là những vấn đề mà những cá nhân này đang phải đối mặt và cần giải quyết? Doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể giúp họ vượt qua những vấn đề đó như thế nào?

Đối với doanh nghiệp B2B, việc khảo sát trực tiếp từng tổ chức sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với phương pháp khảo sát hàng loạt. Các công ty có thể gom đối tác của họ theo nhóm nhỏ để thực hiện khảo sát từng người một, giúp đẩy nhanh tiến độ thu thập dữ liệu. Nghiên cứu phản hồi, bình luận của khách hàng là phương thức được ưa chuộng của các doanh nghiệp B2B, do tỷ lệ phản hồi từ các khách hàng tổ chức có xu hướng cao hơn khách hàng B2C thông thường. Ngoài ra, việc xem bình luận, phản hồi cũng giúp bạn có thêm thông tin bổ sung về đối thủ cạnh tranh của họ.

3.3. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B chính là người đại diện ra quyết định mua hàng cuối cùng. Để khai thác tối đa hiệu quả dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp khi phân tích khách hàng cần trả lời thêm những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp của khách hàng hoạt động trong mảng nào, hoạt động của họ ra sao? Thâm niên bao lâu trong ngành?

Tìm hiểu về các thương hiệu mà khách hàng đã từng sử dụng, trải nghiệm của họ trong hành trình sử dụng thương hiệu đó.

Doanh nghiệp của khách hàng đang làm việc trên mô hình nào? (Mạng xã hội, trực tiếp, trên các sàn giao dịch trực tuyến, …)

Nên nhớ rằng so với khách hàng thông thường, việc kinh doanh với tổ chức khác sẽ có những đặc điểm sau:

– Khách hàng B2B thường mua với số lượng lớn.

– Số lượng khách hàng B2B sẽ ít hơn B2C (Business to Consumer).

– Lựa chọn của khách hàng B2B được đánh giá dựa trên mô hình kinh doanh của họ, khả năng mãn nhu cầu cho tập thể, tình hình kinh tế thị trường.

– Quá trình mua hàng của sẽ tốn nhiều thời gian hơn, quyết định mua hàng bị chi phối bởi tập thể.

Tạm kết

Chân dung khách hàng là công cụ phổ biến và hữu ích nhất giúp các doanh nghiệp B2B và cả doanh nghiệp theo mô hình B2C thấu hiểu khách hàng, nắm giữ khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.
Là đơn vị cung cấp giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp, iCheck phát triển giải pháp QR Code triển khai khảo sát cho khách hàng. Tìm hiểu thêm về giải pháp TẠI ĐÂY.